Atualmente, em face de tantos meios instantâneos de comunicação e do fácil acesso à informação, destacar os produtos e serviços de uma marca é um processo um pouco mais desafiador do que era há 10 anos. Afinal, tudo o que os clientes esperam de uma empresa é um atendimento infalível – uma transação que resolva os seus problemas, dúvidas e interesses da forma mais ágil e eficaz possível. É aí que entra o controle de atendimento ao cliente – e hoje exploraremos justamente isso.
Continue lendo para ler 7 motivos principais para implementar um controle de atendimento ao cliente em seu negócio!
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O que é o controle de atendimento ao cliente?
Também conhecido como gerenciamento de atendimento ao cliente, esse é o processo de supervisão e administração das interações entre uma empresa e seus clientes. Essa prática desempenha um papel fundamental na estratégia de atendimento ao cliente de uma organização – com o objetivo de assegurar que os clientes recebam serviços de alta qualidade, suporte eficiente e soluções para suas necessidades e problemas.
Uma parte essencial do controle de atendimento ao cliente envolve o acompanhamento de interações, que engloba o registro e a análise de todos os tipos de interações entre as partes envolvidas. Isso abrange telefonemas, e-mails, chats, mensagens de mídia social e visitas presenciais, dependendo da filosofia corporativa e das preferências do cliente.
De forma similar, o registro de informações do cliente é fundamental para manter um banco de dados detalhado sobre cada consumidor que entra em contato com a empresa – incluindo histórico de compras, preferências e informações de contato – o que possibilita o fornecimento de atendimento personalizado e eficaz. Medir a satisfação do cliente é uma prática comum, geralmente realizada por meio de pesquisas, a fim de avaliar a experiência coletiva e identificar áreas de melhoria.
Você pode imaginar, então, como o treinamento adequado da equipe desempenha um papel significativo aqui, já que o ideal é que todos os membros possuam o conhecimento necessário para lidar com eficácia com os problemas de maneira satisfatória, retendo clientes ao invés de frustrá-los. A análise de dados e relatórios que mencionamos antes é essencial para avaliar o desempenho desse trabalho, identificando tendências e orientando melhorias estratégicas.
Com isso dito, é importante dizer que o controle de atendimento ao cliente é um processo gradual, baseado-se e adaptando-se nas análises e informações coletadas ao longo do tempo. Fazer aprimoramentos contínuos à qualidade do serviço prestado – e a automação da tecnologia, como sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) e outras ferramentas de software, desempenham um papel crescente nessa tarefa. Tudo isso permite uma organização mais eficiente da empresa, tanto externa quanto interna, e ajuda a colocar a marca no mapa como sinônimo de confiança e credibilidade.
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7 motivos para fazer o controle de atendimento ao cliente
No fim do dia, implementar um controle de atendimento ao cliente é essencial para empresas de todos os setores, pois isso traz uma série de benefícios a longo prazo. Se você é um empresário, aqui estão sete motivos pelos quais sua empresa deve considerar a implementação de sistemas virtuais de comunicação:
Melhorar a satisfação
O controle ajuda a identificar e solucionar problemas rapidamente, o que resulta em clientes mais satisfeitos, que tendem a ser mais leais e a recomendar a empresa para outras pessoas.
Aumentar a retenção
Um atendimento eficaz e a resolução ágil de problemas contribuem para a retenção de clientes. Manter os contatos existentes é geralmente mais econômico do que adquirir novos.
Construir relacionamentos sólidos
O controle de atendimento ao cliente permite que a empresa construa relacionamentos sólidos – e intimamente personalizados – com seus consumidores. O acompanhamento de interações anteriores e o conhecimento das preferências do cliente permitem um atendimento mais adaptado.
Identificar áreas de melhoria
Monitorar as interações com os clientes ajuda a identificar áreas em que a empresa pode melhorar. Isso pode levar a melhorias em produtos, serviços e processos de atendimento.
Aumentar a eficiência operacional
Ao automatizar e otimizar os processos administrativos, uma empresa pode aumentar a eficiência operacional. Isso pode resultar em economia de tempo e recursos.
Melhorar a reputação da marca
Como falamos antes, um bom controle contribui para a construção de uma reputação positiva da marca. Empresas que valorizam seus clientes e os atendem bem tendem a ter uma imagem mais positiva no mercado.
Acompanhar o desempenho da equipe
A constante avaliação do desempenho da equipe permite a identificação de necessidades de treinamento e aprimoramento, bem como o reconhecimento de funcionários que se destacam no atendimento ao cliente (e aqueles que não).
Como fazer o controle de atendimento ao cliente com uma simples planilha
Apesar do controle de atendimento ao cliente envolver softwares e sistemas de mensagem, existe uma medida básica para ajudá-lo nessa organização que você pode implementar a partir de agora. Estamos falando das planilhas de atendimento, que podem ser feitas pelo Microsoft Excel ou o Google Sheets.
Pode parecer trivial, mas planilhas de atendimento são ferramentas valiosas para registrar e gerenciar interações com clientes, acompanhando informações relacionadas a solicitações de suporte, reclamações, consultas e outros tipos de atendimento. Elas são especialmente úteis para equipes de atendimento ao cliente e suporte técnico – e facilitam a organização e a pesquisa de informações, bem como a geração de relatórios para avaliação e tomada de decisões.
As informações ideais para se colocar em uma planilha de atendimento incluem:
- Número de atendimento: Atribua um número único a cada atendimento para facilitar o acompanhamento e a referência;
- Data e hora de abertura: Registre quando o atendimento foi iniciado;
- Nome do cliente: Anote o nome do cliente ou empresa com a qual você está lidando;
- Detalhes da solicitação: Descreva o motivo da solicitação ou problema do cliente de maneira detalhada;
- Canal de comunicação: Indique o canal usado para o atendimento, como e-mail, telefone, chat ao vivo e redes sociais;
- Responsável: Atribua a tarefa a um membro da equipe responsável por lidar com o atendimento;
- Status do atendimento: Acompanhe o status do atendimento, como “aberto”, “em andamento” ou “resolvido”;
- Data e hora de resolução: Registre quando o atendimento foi resolvido;
- Resolução: Descreva como o problema foi resolvido ou a resposta dada ao cliente;
- Prioridade: Atribua um nível de prioridade à solicitação, ajudando a equipe a lidar com os atendimentos mais críticos primeiro;
- Comentários e notas: Inclua comentários, notas ou observações relevantes sobre o atendimento;
- Feedback: Registre qualquer feedback fornecido pelo cliente após a resolução do atendimento;
- Tempo de resolução: Acompanhe o tempo que levou para resolver o atendimento, o que pode ajudar a identificar áreas de melhoria;
- Categoria do problema: Categorize os atendimentos com base em tipos de problemas, o que pode ajudar a identificar tendências;
- Número de referência do cliente: Se aplicável, registre números de referência específicos do cliente para uma solicitação;
- Documentação anexa: Por fim, anexe documentos ou arquivos relevantes, como capturas de tela ou registros de comunicação.
Conheça o Chat Corp – a melhor plataforma de controle de atendimento ao cliente
Uma das soluções mais inovadoras de nossa equipe é o Chat Corp, uma plataforma de chat corporativa que se destaca como a escolha ideal para empresas que desejam aprimorar seu serviço de atendimento ao cliente. O Chat Corp é um SaaS (software como serviço) de mensagens para empresas que buscam automatizar e profissionalizar sua gestão de comunicações, melhorando a produtividade e permitindo integrações com diversos outros sistemas, incluindo o WhatsApp.
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O Chat Corp resolve o problema de descentralização da comunicação – permitindo que você atenda seus clientes via uma conta comercial, tudo a partir de um único número fixo da empresa. Isso cria uma experiência unificada para as pessoas, que poderão entrar em contato com a sua empresa através do telefone fixo com o qual está acostumado e receber uma resposta muito mais eficaz, centralizada e produtiva.
Com o Chat Corp, também é possível monitorar o tempo de espera de cada cliente, o número de atendimentos realizados e as conversas dos colaboradores em tempo real. Isso não apenas aumenta a eficiência – mas também fornece insights valiosos para melhorias contínuas.
Com este modelo de atendimento ao cliente, você também pode obter informações detalhadas sobre o desempenho das suas metas e ter acesso às métricas precisas de resultado. Ao longo do tempo, isso permite que você, como administrador, ajuste as estratégias com agilidade e melhore a qualidade do serviço.
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