Hoje em dia, toda e qualquer estratégia de marketing digital objetiva a combinação das seguintes coisas: retenção e fidelização de clientes. Seja qual for o seu nicho de negócio – alimentação, produção, entretenimento, etc – a verdade é que nenhuma empresa sobrevive sem uma base robusta de clientela, levando o escopo de relacionamento com consumidores para além dos meios tradicionais de comunicação. Já se foi o tempo em que outdoors e anúncios de TV serviam como a porta de entrada para seus produtos e serviços; para se destacar entre o mercado competitivo, é preciso se adaptar aos padrões do século XXI.
Mas não se preocupe! Continue com a equipe da DT Network e descubra agora quais são as melhores práticas de marketing para a fidelização de clientes no seu negócio – bem como você pode implementá-las de imediato.
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O que é a fidelização de clientes?
A fidelização de clientes é o processo pelo qual uma empresa, em uma abordagem atenciosa e planejada para a máxima satisfação, consegue agradar e interessar tanto os seus consumidores a ponto de fazê-los voltar para os seus produtos e serviços em vez de procurar concorrentes semelhantes.
Esse método de relacionamento com o público sempre existiu no mundo comercial, mesmo antes da globalização. Mas foi o advento da Internet que abriu um leque de oportunidades para as empresas padronizarem, em grande escala, a sua forma de atendimento, a qualidade dos seus produtos e os seus programas de recompensa – fatores essenciais para manter uma pessoa interessada na marca diante de tantas opções.
Dito isso, a fidelização de clientes está diretamente atrelada a uma boa impressão da empresa, desde o primeiro contato, e aos benefícios exclusivos que ela entrega durante e após o atendimento. De uma perspectiva ampla, ela visa ao surgimento de uma cultura orgânica de pessoas fiéis que se tornam advogadas de uma marca, sabendo exatamente que ela entrega o que promete e recomendando-a para conhecidos.
Pense da seguinte forma: você prefere comer onde você já sabe que a comida é boa, mesmo sendo um pouquinho mais caro, ou comer em um lugar mais barato onde a comida às vezes está boa, mas às vezes não?
A maioria das pessoas vai escolher a primeira opção – e de maneira até subconsciente. Esse é o cerne de uma boa estratégia de fidelização de clientes.
Passo a passo geral para a fidelização de clientes
Vamos ver como esse conceito funciona na teoria? Separamos abaixo um guia simplificado do que esse método abrange na maioria dos casos:
- Atração e conhecimento: Primeiro, atraia os clientes e entenda suas necessidades e preferências esboçando a persona da marca. Isso permite personalizar a experiência e oferecer exatamente o que o seu público-alvo procura;
- Oferecer valor consistente: Garanta que seus produtos ou serviços sempre entreguem qualidade e atendam às expectativas, especialmente em comparação à concorrência. Clientes satisfeitos têm mais chances de voltar.
- Construir relacionamento: Mantenha uma comunicação regular e personalizada com os clientes – mais sobre isso daqui a pouco – criando um vínculo de confiança e lealdade (como se eles fizessem parte da sua família).
- Recompensar a lealdade: Ofereça benefícios exclusivos, como descontos ou programas de fidelidade, para incentivar os clientes a continuarem comprando com você.
- Monitoramento e melhoria contínua: Por fim, acompanhe a satisfação dos clientes e esteja sempre disposto a ajustar suas estratégias para manter o relacionamento forte e duradouro, detectando o que funciona e o que não funciona. Não há problema em cometer erros – apenas persistir neles.
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As 7 melhores práticas de marketing digital para a fidelização de clientes
As etapas que acabamos de descrever, quando bem executadas, ajudam a garantir que seus clientes se tornem fiéis à sua marca. Dito isso, em termos mais técnicos, esses passos podem se traduzir nas seguintes 7 práticas:
1. Marketing de conteúdo personalizado
Em primeiro lugar, crie e distribua conteúdos que sejam altamente relevantes para os interesses e necessidades dos seus clientes; isso pode incluir blogs, vídeos, newsletters e e-books. A personalização sempre, em todas as circunstâncias, ajuda a manter os clientes engajados e a reforçar a relação com a marca.
2. E-mail marketing segmentado
Algumas pessoas subestimam a importância que o correio eletrônico ainda tem em nossa vida cotidiana. Afinal, existe algum tipo de login que não dependa do e-mail hoje em dia? Pois é – aí está a resposta; é imprescindível ter um banco de dados com os e-mail de cada pessoa que passa pelo seu negócio. Portanto, utilize campanhas de e-mail marketing segmentadas para enviar mensagens específicas para diferentes grupos de clientes. Segmentar sua base, nesse caso, permite enviar ofertas, recomendações e atualizações que são mais relevantes para cada grupo de pessoas, aumentando a taxa de abertura e de conversão.
3. Programas de fidelidade digitais
Como mencionamos antes, implementar um programa de fidelidade online pode incentivar os clientes a retornar. Por meio de um app ou plataforma digital, os clientes podem acumular pontos, ganhar recompensas e acessar promoções exclusivas, por exemplo, o que os motiva a continuar comprando. Programas famosos desse tipo no mercado incluem:
- Cashback: Aqui, o cliente realiza uma compra em um estabelecimento e recebe uma porcentagem do valor gasto de volta. Em alguns programas, esse valor pode ser retirado e utilizado em qualquer lugar; em outros, o cashback só pode ser aplicado em compras futuras na mesma loja ou rede.
- Milhas: Esse é um programa de fidelidade geralmente oferecido por companhias aéreas ou cartões de crédito, então vai depender do seu nicho de atividade acima de tudo. Ao se inscrever, o cliente acumula pontos sempre que viaja com a companhia aérea parceira ou utiliza o cartão de crédito. Esses pontos podem ser trocados por passagens aéreas, bônus adicionais, prêmios ou outros benefícios oferecidos pelas empresas participantes.
- Cartão fidelidade magnético: Trata-se de um cartão utilizado em programas de fidelização – onde o cliente acumula pontos toda vez que faz uma compra em um determinado estabelecimento. Esses pontos são automaticamente registrados no sistema quando o pagamento é feito utilizando o cartão magnético, assim permitindo que o cliente acompanhe seu saldo e resgate suas recompensas posteriormente.
- Cartão de carimbos: A cada compra de um produto ou serviço em uma empresa, o cliente recebe um carimbo em seu cartão de fidelidade. Quando o cartão acumula uma quantidade específica de carimbos, o cliente ganha um bônus, que pode ser desde produtos gratuitos até prêmios variados.
- Softwares de fidelização: Este é um método mais moderno e eficiente de fidelizar clientes; nele, após uma compra, o cliente fornece seu CPF para o estabelecimento. O software então rastreia a pontuação acumulada e, ao alcançar o valor necessário para uma recompensa, envia automaticamente uma notificação por e-mail ou SMS informando que o cliente pode trocar seus pontos por prêmios.
4. Automação de marketing
Use ferramentas de automação para manter uma comunicação constante com seus clientes, sem a necessidade de intervenção manual. Isso pode incluir e-mails de boas-vindas, follow-ups pós-compra, e lembretes de carrinho abandonado, garantindo que os clientes se sintam valorizados em todas as etapas da jornada.
5. Engajamento nas redes sociais
Desde o advento dos smartphones, as redes sociais são essenciais para construir e manter relacionamentos. Portanto, interaja regularmente com seus clientes, responda a comentários, compartilhe conteúdos relevantes e crie campanhas interativas. As redes sociais também são um canal excelente para receber feedback e implementar melhorias rapidamente.
6. Remarketing e retargeting
Você pode usar as chamadas “campanhas de remarketing” para reengajar clientes que já visitaram seu site ou interagiram com sua marca, mas não concluíram uma compra. Mas, claro, sem ser invasivo. Essa estratégia ajuda a manter sua marca em mente e pode aumentar as chances de conversão!
7. Experiência multicanal
Ofereça uma experiência de cliente fluida e integrada em todos os canais de comunicação, sejam eles online ou offline. Isso inclui desde o website oficial e perfis em redes sociais até o atendimento ao cliente em lojas físicas, por exemplo, ou até mesmo pelo WhatsApp. Um sistema multicanal garante que o cliente receba o mesmo nível de serviço, independentemente de onde ou como ele interage com a marca, reforçando a sua lealdade. Ele vai pensar, “Caramba, realmente posso contar com eles para tudo. Eles me dão a devida atenção.”
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