Em meio a tantas inovações tecnológicas, é inevitável que estratégias de relações humanas se transformem com o tempo. O mundo comercial está em constante mudança justamente por conta da quantidade de novos meios para se comunicar com os consumidores de uma marca – e é aí que métricas importantes como o grau de contato com o cliente entram em cena.
Se você ainda não está familiarizado com esse termo, continue por aqui. Vamos te ensinar quais são os níveis de contato com a clientela e como esse progresso pode ajudar a impulsionar a influência da sua empresa no mercado!
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O que é grau de contato com o cliente?
Também conhecido como jornada do cliente, o grau de contato com o cliente se refere ao nível de proximidade que a sua marca tem com os seus consumidores, de um ponto de vista geral. No amplo escopo de marketing, essa métrica é importante para medir o relacionamento com o público – da interação inicial até o pós-atendimento – e planejar, a partir disso, os próximos passos no planejamento estratégico de um negócio.
É importante notar que os diferentes graus de contato levam em conta diversos canais de comunicação direta e interação indireta – quanto mais, melhor. Eles são fundamentais para otimizar a taxa de fidelização do cliente (temos um guia completo sobre isso bem aqui) e a recomendação boca a boca da marca, influenciando nas vendas a longo prazo.
Em outras palavras, pode-se dizer que o grau de contato com clientes está atrelado à satisfação da sua base de consumidores e, portanto, saber como usá-la gera um crescimento natural a qualquer tipo de ramo de comércio. Mas por onde começar?
Os 4 tipos de grau de contato com clientes
Bom, vamos destrinchar o processo para ter uma ideia do que é possível calcular e usufruir nessa história toda. Como mencionamos, existem alguns graus distintos de contato – e o cenário ideal vê todos juntos trabalhando em harmonia para o melhor resultado possível. Veja só:
1. Descoberta e primeiro contato
O primeiro nível de engajamento acontece quando o cliente tem o primeiro contato com a marca. Isso pode ocorrer de diversas formas:
- Acessando o site da empresa;
- Clicando em um anúncio digital;
- Visitando um perfil nas redes sociais;
- Recebendo uma indicação de um amigo.
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Nesta fase, o objetivo principal da empresa é chamar a atenção e despertar o interesse do potencial cliente, fornecendo informações claras sobre seus produtos ou serviços e incentivando novas interações. Para isso, você pode realizar:
- Marketing de conteúdo: Publicação de artigos, vídeos e postagens nas redes sociais para atrair clientes.
- SEO (Otimização para mecanismos de busca): Melhorar o posicionamento da marca nos resultados do Google.
- Anúncios pagos: Campanhas segmentadas no Google Ads, Facebook Ads e outras plataformas.
2. Engajamento e consideração
Depois de conhecer a marca, o consumidor entra na fase de consideração, onde começa a avaliar a possibilidade de compra e comparar com concorrentes. Aqui, a empresa deve fornecer conteúdo mais aprofundado e interações personalizadas, para manter o cliente envolvido. Estratégias que recomendamos incluem:
- E-mail marketing e automação: Envio de conteúdos educativos, promoções e lembretes personalizados.
- Chatbots e atendimento proativo: Uso de assistentes virtuais e suporte humanizado para tirar dúvidas.
- Demonstrações gratuitas e trials: Testes grátis para serviços digitais ou degustação de produtos físicos.
3. Conversão e relacionamento ativo
Neste estágio, o cliente finalmente toma a decisão de compra e realiza a primeira transação. Mas o trabalho da empresa não termina aqui! Agora é fundamental garantir que ele tenha uma experiência excepcional, o que pode determinar se ele voltará a comprar no futuro. Para isso, recomendamos que você ofereça:
- Onboarding eficiente: Guia detalhado para ensinar o cliente a usar o produto/serviço.
- Pós-venda estruturada: Suporte ativo para garantir satisfação.
- Programas de indicação: Incentivos para que o cliente recomende a marca a amigos e familiares.
4. Fidelização e advocacia da marca
O nível mais avançado de engajamento acontece quando um cliente não só continua comprando da marca, mas também se torna um embaixador, promovendo espontaneamente a empresa para sua rede de contatos. Boas estratégias nessa reta final são as seguintes:
- Programas de fidelidade e cashback: Recompensas para clientes recorrentes, como descontos e promoções.
- Conteúdo exclusivo: Benefícios VIP, lançamentos antecipados e newsletters segmentadas.
- Pesquisas de satisfação: Coletar feedback para aprimorar ainda mais a experiência do cliente.
3 estratégias de marketing para otimizar a jornada do cliente
Vimos então que a construção de um relacionamento forte com os clientes depende de estratégias bem planejadas, que levem em conta os diferentes níveis de engajamento. Desde o primeiro contato até a fidelização, cada etapa exige ações específicas para transformar visitantes casuais em promotores fiéis da sua marca.
Dê uma olhada em 3 estratégias cirúrgicas para atingir esse objetivo:
1. Personalização inteligente
Clientes valorizam empresas que oferecem experiências personalizadas. Isso significa que, sempre que possível, a comunicação e as ofertas devem ser adaptadas ao perfil, histórico e preferências do consumidor. Isso inclui:
- Utilizar dados de navegação para recomendar produtos relevantes;
- Enviar e-mails segmentados com base no comportamento do cliente;
- Oferecer descontos exclusivos para clientes recorrentes.
2. Integração multicanal (omnichannel)
Uma estratégia de omnichannel – ou seja, de comunicação centralizada em um só sistema – garante que o cliente tenha uma experiência consistente, independentemente do canal de interação (como sites, redes sociais, WhatsApp, loja física, etc.). Veja o que é possível fazer:
- Criar uma central de atendimento integrada com chatbot e suporte humano;
- Garantir que o histórico do cliente seja acessível em todos os canais;
- Permitir compras e atendimento sem fricção entre plataformas.
3. Construção de um banco de dados de clientes
Falamos sobre isso recentemente em um outro artigo – e reiteramos que manter um banco de dados atualizado é crucial para acompanhar a jornada do cliente e oferecer interações personalizadas. No entanto, com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), a coleta, armazenamento e uso dessas informações devem seguir regras rigorosas. Suas principais diretrizes incluem, por exemplo:
- Obter consentimento explícito para o uso de dados pessoais;
- Permitir que o cliente acesse e remova suas informações quando desejar;
- Proteger os dados contra acessos não autorizados.
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