Como falar com o cliente pelo WhatsApp: 5 dicas essenciais

Ei, empresário – você sabe como falar com o cliente pelo WhatsApp? De acordo com uma pesquisa conduzida pela Yalo, plataforma de comércio conversacional que conta com dados da International Data Corporation (IDC), o WhatsApp Business é o principal canal de comunicação das empresas brasileiras, sendo utilizado por 95% das corporações nacionais para, entre outras coisas, se comunicar com sua clientela, vender produtos, agendar horários e receber pedidos e reclamações.

Sendo assim, investir em uma boa abordagem de atendimento ao cliente é fundamental para potencializar essa plataforma ao máximo, destacando-se entre a sua concorrência. Se você ainda não abriu a sua conta comercial ou não tem uma estratégia exata de como conduzir um atendimento virtual, este artigo é para você.

Continue lendo para saber como falar com o cliente pelo WhatsApp da forma correta!

Veja também: WhatsApp API – O que é e como funciona?

Como falar com o cliente pelo WhatsApp

De acordo com dados de outubro de 2023, o Brasil conta com 197 milhões de usuários do WhatsApp. Em outras palavras, quase toda a população do país tem como meio principal de comunicação o aplicativo da Meta, utilizando-o em seu círculo social de forma praticamente religiosa.

É aí que, como empresa de qualquer tamanho, entra toda a importância de estar em constante contato com os seus clientes. Há grandes chances de que a conta comercial atrelada ao seu número corporativo seja a primeira impressão que alguém terá da sua marca, o que faz a fidelização de clientes já começar aqui.

Saber como falar com o cliente pelo WhatsApp da forma correta não só vai garantir uma boa reputação para os seus produtos e serviços, mas também pode colocar a sua empresa no mapa ainda mais rápido, semeando as sementes do mundo lucrativo do marketing digital. E se você está pronto para embarcar nessa onda e deixar a concorrência para trás, agora é a hora de começar!

Veja as principais vantagens do WhatsApp Business:

• Atendimento 24 horas
• Melhora na experiência dos clientes
• Aumento da satisfação dos clientes
• Redução de custos com atendimento
• Aumento da produtividade
• Redução de filas de espera
• Automação de processos repetitivos
• Possibilidade de vendas autônomas
• Fornece autoatendimento
• Permite extração de relatórios
• Acessível para todos os públicos

Animado? Esperamos que sim! Abaixo, separamos para você 5 dicas primordiais de como falar com o cliente pelo WhatsApp:

1) Crie e verifique uma conta comercial no WhatsApp Business

A versão corporativa do WhatsApp pode ser baixada diretamente da Play Store – para usuários do Android – ou da App Store – para usuários iOS. Basta fazer o download do aplicativo e entrar na sua conta com um número comercial desejado. Este número será a central de atendimento da sua empresa a partir de agora – e o recomendável é sempre separar a vida causal da profissional para melhor categorizar os contatos de clientes.

Contudo, é importante saber que existem dois tipos de conta comercial no WhatsApp Business. O primeiro tipo é a conta comercial regular, a mais comum de todas, e a conta comercial oficial.

Embora na teoria sejam a mesma coisa, uma conta comercial só pode ser transformada em “oficial” a critério do próprio Meta, que leva em consideração a força e a influência da marca em questão. Assim sendo, qualquer negócio com um número comercial será categorizado, inicialmente, como uma conta comercial regular – identificada por um pequeno ícone cinza com um ponto de interrogação ao lado do nome.

Esse ícone é o primeiro passo para obter uma postura de autoridade com os clientes que entram em contato com o perfil. Por causa disso, é importante preencher todas as lacunas de informação sobre a empresa, como endereço, categoria e descrição, além de oferecer um possível catálogo de produtos e serviços disponíveis.

Com isso dito, o próximo passo é confirmar a conta no próprio WhatsApp, assim transformando o ícone original em um tique cinza. Por meio dessa ação, os clientes vão saber que o número de telefone daquela conta corresponde ao telefone profissional da empresa, descartando qualquer ideia pré-existente de fraude ou golpe.

Você pode ler o nosso artigo completo de como confirmar uma conta comercial, com todos os detalhes de que você precisa saber, clicando aqui.

2) Informe ao cliente onde você conseguiu o número

Se o primeiro contato vier por iniciativa da sua empresa, esse passo é mais do que essencial para causar uma boa primeira impressão. Afinal, tudo que nos é estranho na Internet geralmente já é visto como spam ou – pior ainda – golpe, levando a um medo e desconforto inconsciente por parte de quem recebe a mensagem.

Neste caso, quando iniciar o primeiro contato com um cliente pelo WhatsApp, é essencial estabelecer uma abordagem profissional e respeitosa.

• Comece se apresentando e mencionando claramente sua posição e afiliação à empresa;
• Em seguida, contextualize o motivo do contato, fornecendo uma breve explicação sobre a razão pela qual está se comunicando com o cliente;
• Após isso, mencione como obteve o número do cliente, sendo transparente e honesto sobre o processo;
• Ofereça ajuda ou esclarecimentos adicionais, demonstrando disposição para atender às necessidades do cliente;
• Finalmente, assegure ao cliente que respeitará sua privacidade e suas preferências de comunicação, garantindo que ele se sinta confortável com a interação pelo WhatsApp.

Essas diretrizes ajudarão a estabelecer uma comunicação eficaz e confiável desde o primeiro contato. Um exemplo de mensagem inicial poderia ser:

"Olá [Nome do Cliente], meu nome é [Seu Nome] e faço parte da equipe da [Nome da Empresa]. Estou entrando em contato para agradecer pela sua recente compra em nossa loja online e para oferecer qualquer assistência adicional que você possa precisar. Seu número foi fornecido durante o processo de compra, e estamos aqui para ajudar no que for necessário. Fique à vontade para me informar se há algo específico em que possamos auxiliar ou, ainda, se não deseja receber mensagens de nossa equipe. Obrigado!"

3) Evite textos técnicos e longos

Essa é uma boa prática ao se comunicar com os clientes pelo WhatsApp, especialmente durante esse primeiro contato, já que você não sabe ao certo quem está do outro lado. Mensagens longas podem sobrecarregar o cliente e reduzir a probabilidade de uma resposta ou de uma interação positiva. Além disso, a linguagem técnica pode ser confusa para alguns clientes, causando uma barreira na comunicação.

Portanto, é importante manter as mensagens curtas, claras e simples. Utilize uma linguagem acessível e evite jargões ou termos muito técnicos que possam não ser compreendidos pelo cliente. Se necessário, divida as informações em mensagens mais curtas e diretas, facilitando a compreensão e a assimilação pelo cliente.

Ao simplificar a comunicação e manter as mensagens concisas, você aumenta a probabilidade de engajamento por parte do cliente e torna a experiência de interação mais agradável e eficaz.

Veja como implementar respostas automáticas no WhatsApp aqui.

4) Personalize a experiência do cliente

A personalização de mensagens no WhatsApp é fundamental para estabelecer conexões significativas com os clientes.

• Em primeiro lugar, iniciar a mensagem usando o nome do cliente cria uma atmosfera pessoal e demonstra atenção individualizada;
• Referenciar interações anteriores, como compras ou consultas de produtos, mostra que você valoriza o relacionamento e acompanha o histórico do cliente;
• Oferecer recomendações personalizadas com base nas preferências de compra demonstra familiaridade com as necessidades do cliente;
• Enviar mensagens em momentos relevantes, como datas comemorativas, reforça a relação e mostra atenção aos detalhes;
• Ao responder a perguntas ou solicitações, evite respostas genéricas e busque soluções específicas para as necessidades individuais do cliente;
• Utilizar emojis e GIFs de forma adequada pode transmitir emoções e adicionar um toque personalizado à mensagem, mas deve ser feito com moderação e de acordo com o estilo da marca;
• Implementar a personalização de mensagens no WhatsApp cria uma experiência de comunicação mais envolvente e relevante para os clientes, fortalecendo o relacionamento e aumentando o engajamento.

5) Forneça o material de apoio necessário

Aproveite as funcionalidades do WhatsApp Business! Elas estão lá por um motivo.

Um bom material de apoio – como catálogos e folhetos informativos – desempenha um papel importante na comunicação com os clientes. Ao compartilhar esse tipo de conteúdo, você fornece informações adicionais sobre produtos ou serviços, ajuda-os a tomar decisões informadas e facilita o processo de compra. Veja alguns exemplos:

• Compartilhar catálogos de produtos pelo WhatsApp permite que os clientes explorem sua variedade de produtos de forma conveniente. Certifique-se de que os catálogos sejam visualmente atraentes, fáceis de navegar e contenham informações detalhadas sobre os produtos, como descrições, imagens e preços.
• Ao lançar promoções ou ofertas especiais, envie folhetos promocionais pelo WhatsApp para informar os clientes sobre as vantagens e benefícios disponíveis. Destaque as principais características das promoções e inclua chamadas claras para ação para incentivar a participação.
• Se você vende produtos que requerem instruções de uso ou montagem, é útil fornecer guias do usuário ou manuais pelo WhatsApp. Isso ajuda os clientes a entenderem melhor como utilizar os produtos e pode reduzir o número de consultas de suporte pós-venda.

Quer aprimorar o seu atendimento por WhatsApp? Conheça o Chat Corp da DT Network

Uma das soluções mais inovadoras para o atendimento ao cliente é o Chat Corp, uma plataforma de chat corporativa que se destaca como a escolha ideal para empresas que desejam aprimorar seu serviço de atendimento ao cliente. O Chat Corp é o nosso SaaS (software como serviço) de chat para empresas que buscam automatizar e profissionalizar o atendimento para os seus clientes, facilitando a gestão, melhorando a produtividade e permitindo integrações com diversos sistemas, incluindo o WhatsApp.

Sabemos que uma das principais dores de cabeça para muitas empresas é a falta de centralização na comunicação no momento do atendimento ao cliente. O Chat Corp resolve esse problema – permitindo que você atenda seus clientes via uma conta comercial do WhatsApp, tudo a partir de um único número fixo da empresa. Isso simplifica a comunicação e cria uma experiência unificada para os clientes – que poderão entrar em contato com a sua empresa através do telefone fixo com o qual está acostumado e receber uma resposta muito mais eficaz, centralizada e produtiva. 

Com o Chat Corp, também é possível monitorar o tempo de espera de cada cliente, o número de atendimentos realizados e as conversas dos colaboradores em tempo real. Isso não apenas aumenta a eficiência, mas também fornece insights valiosos para melhorias contínuas.

Com este modelo de atendimento ao cliente, você também pode obter informações detalhadas sobre o desempenho das suas metas e ter acesso às métricas precisas de resultado. Ao longo do tempo, isso permite que você, como administrador, ajuste as estratégias com agilidade e melhore a qualidade do serviço.

Vale lembrar que o Chat Corp é adequado para empresas de todos os tamanhos e funciona até mesmo fora do horário comercial! Seja você uma pequena empresa com poucos atendentes ou uma grande corporação com dezenas deles, as soluções do Chat Corp podem catapultar seus serviços online.

Portanto, se você deseja elevar o atendimento ao cliente da sua empresa a um novo patamar, entre em contato com nossos agentes ainda hoje! Mais de 4850 clientes satisfeitos já se beneficiaram dessa solução – e sua empresa pode ser a próxima a colher os frutos. Esperamos que agora você saiba como falar com o cliente pelo WhatsApp!