Como retornar o contato com o cliente: técnicas de follow-up

Quer saber qual é o segredo para uma maior taxa de fidelização dos clientes? O pós-atendimento – também conhecido como follow-up.

Veja só: uma simples mensagem de agradecimento ou um brinde bacana de um programa de recompensas podem ser a diferença entre uma marca falida e uma marca no auge do sucesso. É por isso que saber como retornar o contato com o cliente, especialmente caso ele se torne inativo, é um passo crucial na trajetória lucrativa do seu negócio.

Neste artigo, você verá justamente isso: a forma correta de retomar a conversa com um cliente cadastrado no seu sistema, seja por meio de um número de telefone ou e-mail, após a consumação do produto ou serviço. Afinal, é possível fazer isso sem incomodá-lo ou afastá-lo?

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Por que retornar o contato com o cliente após o atendimento

Respondendo à pergunta inicial, sim – é possível. Dito isso, não estamos falando aqui de uma mera pesquisa de satisfação para que ele avalie a qualidade da experiência. Estamos nos referindo a uma rotina de mensagens e benefícios que, ao longo do tempo, criarão um relacionamento saudável com a sua base de consumidores, automaticamente aumentando a reputação da sua marca.

Isso quer dizer que não é apenas sobre coletar feedback do seu atendimento: é trabalhar em cima dele para, então, reabrir uma conversa já finalizada, de modo a atrair a pessoa de volta para seus produtos e serviços. E, mais importante, impedir que ela se afaste.

Mas já falaremos de antemão que essa estratégia requer um bom planejamento e, sobretudo, paciência, pois lidar com o público nunca é fácil. Dados divulgados pelo Peak Sales Recruiting mostram o seguinte:

• Quase 50% dos profissionais de venda nunca fizeram um follow-up;
• 60% dos clientes podem recusar uma oferta até quatro vezes, antes de decidir comprar um produto ou serviço.

Esses números levantam uma importante questão: mesmo após uma boa primeira interação, o fator de convencimento atuará um papel crucial na fidelização do seu cliente, que talvez ainda nem tenha consumido nada. É perfeitamente normal que alguém entre em contato com a sua marca apenas por curiosidade; o que importa é saber coletar esses dados de registro para chamá-la de novo, assim que possível, e transformá-la em um cliente fiel.

Para ler nossas 6 dicas valiosas para encantar o cliente no primeiro contato, clique aqui.

Mas como fazer isso da forma certa? Nas seções a seguir, discutiremos como retornar o contato com o cliente sem parecer invasivo – com técnicas de follow-up aprovadas por profissionais de diversos ramos, incluindo a nossa equipe aqui da DT Network!

Como retornar o contato com o cliente (se ele ainda não consumiu)

Veja só: se um cliente demonstrou interesse, mas ainda não finalizou a compra, é essencial retomar a conversa da maneira certa para não parecer insistente. O segredo está no equilíbrio: lembrar o cliente sobre a sua solução e incentivá-lo a seguir adiante, sem pressioná-lo. Separamos abaixo algumas estratégias eficazes com exemplos:

1. Agradeça pelo interesse e se coloque à disposição: Sempre que um cliente entrar em contato, mas não fechar a compra, envie uma mensagem agradecendo pela atenção e mostrando que você está disponível para qualquer dúvida. “Oi, João! Obrigado por conhecer nosso serviço. Caso precise de mais informações ou queira um teste gratuito, estou à disposição!” Isso mantém a porta aberta para uma futura conversa.
2. Reforce os benefícios e diferenciais do produto ou serviço: Algumas pessoas precisam de um pequeno empurrão para tomar a decisão final. Um bom follow-up pode incluir um resumo dos benefícios que o cliente teria ao fechar negócio. “Oi, Fernanda! Vi que você se interessou pelo nosso plano premium. Ele tem suporte 24h e uma ferramenta exclusiva de automação que pode facilitar muito o seu dia a dia. Se quiser conversar mais sobre isso, me avise!”
3. Ofereça uma oportunidade especial e limitada: Promoções por tempo limitado ou vantagens exclusivas podem incentivar a decisão de compra. Mas atenção: seja sincero! Não crie falsas urgências. “Olá, Carlos! Estou entrando em contato porque temos uma condição especial para novos clientes até sexta-feira. Se ainda estiver interessado, posso te explicar melhor!”
4. Facilite o próximo passo: Muitas vendas não acontecem porque o cliente sente que o processo é complicado. Deixe claro o que ele precisa fazer para seguir adiante. “Para ativar seu plano, basta clicar no link e seguir as instruções. Qualquer dúvida, posso te ajudar agora mesmo!” Dessa forma, a decisão se torna mais simples.
5. Marque um novo contato estratégico: Se o cliente pediu um tempo para pensar, respeite esse espaço, mas combine uma data para retomar o assunto. “Posso te chamar daqui a três dias para saber o que achou da proposta? Se precisar de mais tempo, só me avisar!” Isso demonstra profissionalismo e evita que o cliente se sinta esquecido.
6. Use prova social para reforçar a confiança: Mostrar depoimentos de clientes satisfeitos ou casos de sucesso pode ajudar a quebrar objeções. “Muitos clientes tinham essa mesma dúvida antes de contratar nosso serviço. O Paulo, por exemplo, nos contou que conseguiu dobrar seus resultados em um mês depois de começar a usar nossa solução!” Isso gera credibilidade e reduz a hesitação na compra.
7. Acompanhe o cliente, mesmo que ele não compre agora: Se depois de algumas tentativas o cliente ainda não comprou, não o descarte. Mantenha um contato ocasional enviando conteúdos úteis, novidades e informações relevantes. Assim, ele lembrará da sua marca quando estiver pronto para comprar.

Como retornar o contato com o cliente (se ele já consumiu)

Não se engane: o contato com o cliente que já comprou deve ser tão estratégico quanto aquele com quem ainda não consumiu. Afinal, um consumidor satisfeito pode comprar novamente, indicar sua marca para amigos e até se tornar um defensor do seu negócio! Veja como fortalecer essa relação (mais uma vez, com exemplos):

1. Envie uma mensagem de agradecimento personalizada: Um simples “obrigado” pode criar uma boa impressão duradoura. “Oi, Ana! Queremos agradecer por escolher nosso serviço. Esperamos que atenda suas expectativas. Se precisar de algo, estamos aqui para ajudar!” Esse pequeno gesto já diferencia a sua empresa da concorrência.
2. Peça um feedback sobre a experiência: Além de mostrar que você valoriza a opinião do cliente, isso ajuda a melhorar seus serviços. “Como foi sua experiência com nosso produto? Sua opinião é muito importante para que possamos oferecer um serviço ainda melhor!” Se possível, disponibilize um link curto para uma pesquisa rápida.
3. Apresente ofertas exclusivas para clientes fiéis: Uma das melhores formas de fidelizar um cliente é oferecer vantagens que ele não teria em outro lugar. “Como você já é nosso cliente, queremos te dar um desconto especial na sua próxima compra. Basta usar este cupom no site!” Isso incentiva novas compras e reforça o valor da relação.
4. Sugira complementos ou upgrades baseados na compra anterior: Muitas vezes, um cliente pode se beneficiar de um produto ou serviço adicional. “Vi que você adquiriu nosso plano básico. Caso precise de mais recursos, temos um plano avançado que pode atender melhor às suas necessidades. Se quiser saber mais, estou à disposição!” Esse tipo de contato pode aumentar o ticket médio das suas vendas.
5. Crie um programa de indicação e recompense o cliente: Clientes satisfeitos são ótimos divulgadores da sua marca. Incentive-os a indicar amigos em troca de benefícios. “Você sabia que pode ganhar um desconto indicando um amigo? A cada indicação bem-sucedida, você recebe um bônus exclusivo!” Isso fortalece a conexão com o cliente e atrai novos consumidores.
6. Ofereça suporte contínuo e demonstre disponibilidade: Mesmo depois da compra, o cliente pode ter dúvidas ou precisar de assistência. Deixe claro que ele pode contar com você. “Qualquer dúvida sobre o uso do nosso serviço, estamos aqui para ajudar! Você pode nos chamar sempre que precisar.” Esse tipo de contato evita frustrações e melhora a experiência do consumidor.
7. Mantenha o relacionamento ativo com conteúdos e novidades: Não deixe que o cliente esqueça da sua marca! Envie novidades, conteúdos educativos e informações relevantes, como: “Temos uma novidade que pode te interessar! Lançamos um novo recurso que facilita ainda mais o uso do nosso serviço. Quer saber mais?” Assim, você retoma o contato com o cliente sem ser invasivo.

Você usa o WhatsApp Business para atender clientes? Então esta mensagem é para você!

Empreendedor, se a sua empresa utiliza uma conta comercial do WhatsApp para se comunicar com a clientela, temos uma boa notícia para você: a API perfeita para o seu negócio está bem aqui, permitindo que você aplique todas essas estratégias no seu dia a dia sem investir muito.

Esta é a proposta do Chat Corp: uma solução SaaS (Software como Serviço) da DT Network que transforma o seu canal de comunicação em um atendimento multicanal integrado a um único número – pelo qual todos os seus funcionários podem atender ao mesmo tempo, em qualquer lugar que estiverem, e assim retornar o contato com clientes da maneira mais profissional e orgânica possível.

Entre outras vantagens do nosso sistema, você pode ter acesso a uma gestão aprofundada da sua conta comercial – fazendo uso de métricas em tempo real e relatórios de conversas – para aumentar seus lucros e organizar ainda mais o seu ambiente de trabalho de acordo com os resultados coletados!

Veja só o que você terá em mãos para encantar o cliente com um pós-atendimento excepcional:

• um controle de gerência na palma da sua mão;
• histórico de conversas, interações e transações para criar um perfil personalizado de consumidor;
• setorização e mensagens automáticas por setor, não deixando nenhum cliente aguardando em filas de espera;
• um chatbot personalizável, mais eficiente do que o WhatsApp Business;
• envio de descontos e promoções exclusivas diretamente no endereço de contato dos clientes;
• e muito mais!

Portanto, a nossa solução é a mais ideal se você já usa o WhatsApp como principal canal de comunicação. E a cereja no bolo vem agora: como um sistema White Label, você pode colocar o nome da sua marca na plataforma, como se fosse sua, e revendê-lo para outras pessoas interessadas em terceirizar esse tipo de serviço!

Agora é a hora – convidamos você a se juntar a milhares de empresas que confiam na eficácia de nossas soluções para elevar seus padrões de atendimento. Entre em contato com um de nossos agentes ainda hoje.