Como manter a satisfação do cliente: 10 dicas infalíveis

No mundo comercial, saber como manter a satisfação do cliente é a mesma coisa que saber criar um filho. Empresários sabem bem que suprir – e até superar – as expectativas de quem consome os seus produtos e serviços é uma tarefa para lá de desafiadora, ainda mais quando a base de clientes aumenta e o público-alvo se torna mais expansivo. Para uma marca, independentemente do ramo de atividade, a fidelização de pessoas é a chave para o sucesso a longo prazo, o que começa com a satisfação provinda de um atendimento centralizado.

Se você se encaixa no cenário descrito, saiba que preparamos este artigo para você. Continue conosco – pois lhe oferecemos aqui 10 dicas infalíveis, aprovadas por profissionais, de como manter a satisfação do cliente.

Vamos lá?

Como manter a satisfação do cliente e gerar fidelização à sua marca

Começaremos colocando tudo em uma perspectiva de fácil compreensão: enquanto 75% dos consumidores estão dispostos a gastar mais para adquirir produtos e serviços de empresas que entregam uma boa experiência de consumo, 50% mudariam para um concorrente após uma experiência ruim.

Esses são, pelo menos, os dados de uma pesquisa conduzida pela Zendesk em 2024. Outro estudo – dessa vez feito pela Qualtrics XM Institute – revela que 89% das empresas que investem na experiência do cliente têm um resultado financeiro acima da média.

E como poderia ser diferente?

Afinal, aquilo que chamamos de jornada de compra (todo o processo desde o pré-atendimento até a efetiva entrega do produto) é o objetivo principal de uma relação comercial, visando criar uma forte primeira impressão para prender o consumidor em uma troca de benefícios incontestável. Quando isso se efetua, idealmente de forma orgânica, a pessoa se torna o famoso “advogado da marca” – espalhando a sua boa reputação nas frentes virtuais e até mesmo pelo boca a boca nas ruas.

Contudo, quando essa mesma marca passa a não deixá-lo mais satisfeito, a história muda completamente. Durante a história, não há falta de empresas que pagaram o preço por terem decepcionado a sua base de consumidores, seja por meio de cortes de demanda, aumento de preço, produtos de má qualidade ou – o maior motivo de estarmos escrevendo este artigo hoje – a simples falta de atenção básica.

Mas calma: apesar das consequências serem graves, o caminho para a falência é pavimentado com muitos degraus de sucesso. São esses que devemos subir e nos quais devemos permanecer para evitar a queda; a boa notícia é que podemos agora te guiar por 10 passos para nunca deixar a sua marca cair.

Leia também: Sistema de cadastro de visitantes – vantagens e soluções

1. Honestidade e acessibilidade

A transparência é o alicerce de um relacionamento de confiança. Seja claro em cada etapa da jornada do cliente: informe com precisão os prazos de entrega, custos adicionais (como fretes ou taxas) e condições gerais de uso dos seus serviços ou produtos. Evite prometer o que não pode cumprir – por exemplo, não garanta entrega em 24 horas se sabe que isso não é viável.

Além disso, facilite o acesso dos clientes à sua empresa. Um exemplo prático é disponibilizar um canal de atendimento direto como WhatsApp Business, chat online no site ou até redes sociais – falaremos mais sobre isso ao longo do texto, então continue até o final. Caso sua empresa seja física, ter um balcão de atendimento visível e bem sinalizado evitará frustrações.

Veja um exemplo simples: um restaurante aceita reservas online e, em caso de atraso ou lotação, avisa o cliente com antecedência demonstra cuidado e honestidade.

2. Atendimento de qualidade: antes, durante e depois

A experiência do cliente começa antes da compra, e a impressão que ele tem durante e após a transação define se ele voltará. Certifique-se de que todos os momentos sejam marcados por um atendimento excelente.

• Antes da compra: Eduque o consumidor com informações claras. Por exemplo, crie um FAQ no site ou publique tutoriais sobre o uso dos seus produtos.
• Durante a compra: Disponibilize atendentes treinados para tirar dúvidas. No ambiente virtual, invista em um sistema de atendimento ao vivo ou chatbots bem programados.
• Depois da compra: Garanta suporte pós-venda. Ofereça canais específicos para trocas, devoluções e reembolsos. Tenha uma política clara e disponível – e, mais importante, cumpra o prometido.

Exemplo: Uma loja de roupas online que oferece a troca gratuita de produtos que não serviram (com envio do código de logística reversa) cria uma experiência positiva e memorável para o cliente, que vai continuar comprando o que deseja sem preocupações ou medo de perder dinheiro.

3. Privacidade

Com a crescente preocupação com a segurança de dados, cuidar das informações dos seus clientes é obrigatório pela Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Portanto, utilize sistemas criptografados para proteger transações financeiras e garanta que a coleta de dados seja feita com o consentimento dos usuários.

Exemplo: Uma loja virtual pode usar gateways de pagamento seguros, como PayPal ou Stripe, e adicionar selos de segurança no site, como “SSL Secure”. Além disso, implemente políticas claras de cookies e explique como os dados serão utilizados, garantindo transparência.

Outro ponto importante é nunca solicitar informações sensíveis desnecessárias. Se você vende roupas, por exemplo, não peça dados bancários antes de realmente precisar processar um pagamento.

4. Sistema de comunicação interna

Nenhuma empresa pode oferecer um bom atendimento sem uma equipe alinhada; portanto, treine seus colaboradores para que conheçam profundamente os produtos e serviços oferecidos. Além disso, use ferramentas que centralizem as informações para evitar erros ou repetições.

Um e-commerce pode utilizar sistemas de CRM (Customer Relationship Management), como o HubSpot ou Zendesk, que permitem que toda a equipe veja o histórico do cliente, incluindo dúvidas anteriores ou problemas resolvidos. Isso evita que o cliente tenha que repetir informações.

Outro exemplo básico: Imagine um hotel em que a recepção, o restaurante e o serviço de limpeza não se comunicam adequadamente. A falta de integração pode levar a falhas como atrasos no check-in ou problemas na solicitação de serviços, o que gera insatisfação.

5. Pesquisas de satisfação

O feedback do cliente é como uma bússola: ele indica se você está no caminho certo ou precisa ajustar a rota. Utilize ferramentas simples como formulários no Google, sistemas de NPS ou até QR codes em pontos estratégicos que levem o cliente a uma breve pesquisa.

Exemplo: Uma academia pode enviar uma pesquisa mensal para avaliar a qualidade das aulas, limpeza e equipamentos. Caso as avaliações de um professor sejam baixas, a empresa pode oferecer treinamento específico para melhorar a experiência.

Além disso, esteja aberto a críticas. Use as respostas para melhorar seus processos e, se possível, responda diretamente aos clientes que participaram da pesquisa, agradecendo pelo feedback e explicando como ele será usado para melhorias. Eventualmente, você saberá se os seus clientes estão satisfeitos ou não.

6. Programas de recompensa

Clientes fiéis merecem benefícios que os incentivem a voltar. Um programa de fidelidade pode incluir descontos progressivos, acúmulo de pontos para resgate de prêmios ou brindes exclusivos – você pode checar o nosso guia completo sobre isso bem aqui.

Exemplo: Redes de farmácias costumam oferecer descontos maiores para clientes cadastrados em seus programas, além de pontos que podem ser trocados por produtos. Outra ideia prática é criar promoções personalizadas: se um cliente compra regularmente produtos para pets, envie cupons de desconto relacionados.

Além disso, vá além dos descontos. Ofereça experiências exclusivas, como acesso antecipado a lançamentos ou convites para eventos.

7. Presença nas redes sociais

As redes sociais são a vitrine moderna do seu negócio – então use-as para interagir com os clientes, resolver problemas e humanizar sua marca! Responder a comentários e mensagens diretas rapidamente, por exemplo, faz toda a diferença.

Imagine um restaurante que recebe uma crítica negativa no Instagram e responde oferecendo um pedido de desculpas e uma refeição gratuita. Isso demonstra empatia e valoriza o cliente.

Dica extra: Crie conteúdo relevante. Por exemplo, se você vende produtos de beleza, publique dicas de maquiagem ou cuidados com a pele. Isso aumenta o engajamento e mantém sua marca em evidência.

8. Inexistência de fila de espera

Mesmo que você tenha clientes satisfeitos, ninguém gosta de esperar – seja em um ambiente físico ou digital. No comércio físico, utilize sistemas de senhas ou aplicativos que informem a previsão de atendimento em tempo real. No digital, invista em chatbots e sistemas que conectem o cliente a um atendente humano rapidamente.

Outro exemplo mais comum no cotidiano é o uso de totens de autoatendimento em supermercados ou restaurantes, que agilizam o processo de compra.

9. Diferencial competitivo

Para se destacar da concorrência, você precisa oferecer algo único. Isso pode ser um atendimento personalizado, produtos de maior qualidade ou soluções inovadoras.

Exemplo: Uma cafeteria que oferece café com métodos especiais (como coado na mesa do cliente) cria uma experiência única e eleva o valor percebido. Da mesma forma, um e-commerce que entrega produtos no mesmo dia pode conquistar consumidores pela conveniência.

Estude constantemente seus concorrentes e identifique onde você pode melhorar em relação aos seus clientes satisfeitos.

10. Tecnologia ao seu favor

As ferramentas tecnológicas devem ser suas aliadas – e disso nós aqui da DT Network sabemos muito bem. Desde sistemas de automação de e-mails para confirmar pedidos até plataformas que rastreiam a entrega em tempo real, essas soluções aumentam a eficiência e melhoram a experiência do cliente.

Veja só: uma loja online pode usar inteligência artificial para sugerir produtos com base no histórico de compras do cliente, aumentando as chances de vendas adicionais e a satisfação.

E mais: recomendamos que você invista em tecnologias de autoatendimento, como assistentes virtuais ou aplicativos personalizados que permitam ao seu cliente resolver problemas por conta própria, se isso for possível.

Leia também: Mensagem de agradecimento ao funcionário – por que fazer?

Conheça nossas soluções e saiba como manter a satisfação do cliente sempre em alta

E falando em tecnologia, muito prazer! Nós somos a DT Network – e trabalhamos com soluções inovadoras para impulsionar o crescimento de centenas de empresas. Hoje, temos uma oportunidade imperdível para você, empreendedor, que provavelmente oferece alguma conexão gratuita para os visitantes do seu estabelecimento ou usa o WhatsApp Business para se comunicar com a clientela.

Acertamos? Então veja só o que temos na manga.

Como manter a satisfação do cliente pelo Wi-Fi

Veja só: o conceito de marketing por Wi-Fi é sobre utilizar redes sem fio para captar dados dos usuários e interagir com eles, oferecendo oportunidades personalizadas de engajamento. Isso vai muito além de simplesmente fornecer uma senha de acesso – algo que pode perder o impacto com o tempo e, convenhamos, ainda deixar aquela pulga atrás da orelha dos clientes conectados.

O Hotspot Social da DT Network é um Wi-Fi profissional e robusto, capaz de registrar cada pessoa conectada e monitorar suas atividades na rede. Com esse sistema de gestão, você pode criar perfis personalizados de cada consumidor que visita seu estabelecimento, levando em conta suas compras e sites visitados, por exemplo, e estabelecer estratégias de relacionamento ao longo do tempo!

O funcionamento do Hotspot Social é simples: em troca de uma conexão boa a gratuita com a Internet, do jeitinho que citamos aqui, o cliente fornece dados de cadastro por meio de uma interface de login social – incluindo informações como e-mail, nome e número de telefone. Tudo isso é feito em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), então você pode ficar tranquilo quanto à legalidade.

Veja só o que é possível fazer com um Wi-Fi público controlado como o Hotspot Social:

• definir o perfil do cliente ideal e atender às suas preferências;
• observar o comportamento de compra;
• estabelecer regras de programas de recompensa e benefícios;
• criar uma interface personalizada de relacionamento com o cliente;
• escolher os canais de comunicação e divulgar seu programa;
• alimentar seu banco de dados ao longo do tempo;
• oferecer descontos e promoções com base nas compras dos clientes;
• acompanhar resultados e ajustar tudo conforme as métricas de desempenho.

Incrível, não é? Se você tem um restaurante, café, barzinho ou qualquer estabelecimento em que as pessoas precisam esperar em filas ou salas, o Hotspot Social é a melhor maneira de você fidelizar os seus clientes com benefícios exclusivos e ainda lucrar em cima disso!

Como manter a satisfação do cliente pelo WhatsApp

O Chat Corp é uma solução SaaS projetada para empresas que buscam aprimorar sua comunicação interna de maneira profissional e eficiente. Desenvolvido pela nossa equipe aqui da DT Network, o Chat Corp não apenas integra o WhatsApp API às operações da empresa como também oferece um conjunto de funcionalidades que tornam o ambiente corporativo mais organizado e produtivo!

Veja só as suas principais vantagens:

1. Centralização da comunicação interna da empresa: Todos os setores e funcionários podem se comunicar em um único ambiente, utilizando um único número de contato para gestão interna e externa.
2. Métricas em tempo real: Permite que os gestores acompanhem o desempenho das interações entre equipes e clientes, auxiliando na tomada de decisões.
3. Relatórios detalhados: Dados organizados para entender melhor a eficiência das comunicações internas e identificar áreas que precisam de melhorias.
4. Integrações versáteis: O Chat Corp se conecta a outras ferramentas da sua empresa, como CRMs, automatizando processos e reduzindo trabalho manual.
5. Segurança de ponta: Com uma infraestrutura robusta, garante que suas comunicações fiquem protegidas contra acessos não autorizados.
6. Funcionalidade White Label: Empresas podem personalizar a plataforma com sua marca, o que é ótimo para quem quer oferecer a solução a terceiros como um serviço adicional.

Com o Chat Corp, sua empresa tem a oportunidade de ir além do uso básico do WhatsApp, utilizando uma plataforma robusta para alinhar comunicação interna e atendimento ao cliente. Não é necessário investir em infraestrutura pesada ou treinamento complexo – o sistema é intuitivo e acompanhado por uma equipe de suporte especializada.

Se você busca otimizar a comunicação interna de sua empresa com uma solução que combina tecnologia de ponta, facilidade de uso e personalização, o Chat Corp é a resposta.

Entre em contato para conhecer todas as nossas soluções e aprenda como manter a satisfação do cliente ao lado de profissionais!